Assurance : 75 % des Français doutent de leur assureur

Une confiance fragile, plus liée à l'image qu'à l'expérience

Seuls 25 % des Français affirment faire réellement confiance à leur assureur. Les autres expriment une confiance limitée, voire une méfiance assumée. Cette confiance repose majoritairement sur la perception de la marque plutôt que sur des faits concrets.

Ainsi, 37 % des assurés évoquent la solidité ou la notoriété de leur assureur pour justifier leur confiance. Mais peu s'appuient sur leur vécu. À peine un quart mentionne une expérience positive, comme une indemnisation rapide et juste. La relation avec un conseiller convainc 19 % des répondants, tandis que la prévention reste marginale, citée par seulement 14 %.

Certaines régions illustrent encore davantage ce manque de confiance. En Occitanie et en Normandie, seuls 18 % des assurés déclarent faire réellement confiance à leur compagnie.

Le sinistre, révélateur d'une défiance structurelle

Le moment du sinistre agit comme un révélateur. C'est là que la promesse de l'assurance se concrétise... ou se fragilise. Seuls 50 % des assurés pensent que leur assureur fera réellement tout pour les accompagner en cas de problème majeur.

À l'inverse, une part importante anticipe une expérience négative :

• 34 % s'attendent à une application stricte et impersonnelle du contrat,
• 12 % redoutent une recherche active de motifs pour refuser l'indemnisation,
• 28 % dénoncent un modèle basé sur le non-remboursement,
• 26 % pointent des contrats jugés opaques,
• 23 % suspectent les experts de minimiser les dégâts.

Cette défiance touche particulièrement les 18-34 ans, dont 25 % expriment une méfiance ouverte envers le secteur.

Les conséquences sont directes : 37 % des assurés envisagent de résilier leur contrat après une mauvaise expérience d'indemnisation. Ce facteur dépasse largement le prix (25 %) ou la qualité de la relation humaine (10 %).

Des assurés engagés face à un secteur appelé à se transformer

Malgré cette défiance, les Français se décrivent comme des assurés responsables. 26 % se jugent irréprochables et 46 % coopératifs. Au total, 72 % estiment adopter une attitude positive. Pourtant, ils considèrent que le secteur ne leur rend pas la pareille.

Ce décalage nourrit une frustration silencieuse. Les assurés attendent désormais plus qu'un simple remboursement après sinistre. Ils réclament une assurance capable d'anticiper les risques et de les accompagner en amont.

Le digital apparaît comme un levier clé pour répondre à ces attentes. L'intelligence artificielle, les objets connectés ou encore les algorithmes prédictifs permettent d'identifier les risques en temps réel, de prévenir les incidents et d'envoyer des alertes personnalisées, notamment face aux aléas climatiques.

Sans cette transformation, le secteur risque d'accentuer le fossé avec ses clients, entre multiplication des sinistres et hausse des résiliations.

Comme le souligne Christophe Dandois, co-fondateur de Leocare : « L'assureur qui prévient un sinistre crée plus de confiance que celui qui se contente de le rembourser. Avec les aléas climatiques qui sont toujours plus fréquents et intenses, le rôle de l'assureur ne peut plus se limiter à l'indemnisation et doit s'exercer en amont dans la prévention. Mais le digital n'est pas une fin en soi, c'est le moyen de libérer du temps pour l'humain. Leocare a fait ce choix avec une équipe de conseillers 100 % basée à Rennes, joignable sur tous les canaux. Résultat : 98 % de taux de satisfaction. »

---

---

Assurland vous aide à mieux comprendre
l'assurance

---